Если у вас есть свой бизнес или вы менеджер, который постоянно работает с клиентами, то вы регулярно пытаетесь найти ответ на глупый, но никак не дающий покоя вопрос – Чего хотят ваши клиенты?
Казалось бы, что все клиенты хотят от вас что-то свое, но если присмотреться к большинству претензий более внимательно, то можно найти определенную закономерность в их желаниях.
В данной статья я попробую составить усреднённый портрет клиента. Понятно дело, что многое зависит от вашей сферы деятельности, т.к. дальнобойщики хотят крепких дорог и хорошие придорожные кафе, а офисный работник мечтает про крепкий стул на бесшумных колесиках, но даже у них много общего, т.к. глобально каждый их них хочет повышение уровня комфорта и надежности.
Всегда ли все нужно выполнять именно так, как описывает клиент?
Начать стоит с довольно сложного и далеко не самого очевидного. Большинство клиентов точно не разбиваются в вашем деле настолько хорошо, чтобы они могли составить хорошее техническое задание, которое дословно описывало бы необходимый способ выполнения и точный результат.
А если человек недостаточно хорошо разбирается в деле, то он либо будет недоволен любым полученным результатом, либо останется доволен даже в том случае, если все будет не по его техническому заданию, но все будет работать правильно.
Из всего вышеизложенного следует вывод о том, что любой человек хочет чтобы все работало. Ему не будет разницы как именно все работает внутри, если в результате будет именно то, что он ожидал получить.
Кстати, если производитель довел свой продукт до идеального состояния, то может показаться то, что он может больше его не обновлять. Вот только, как показывает практика, если что-то не обновляется годами, то это повод для всех пользователей искать альтернативу, т.к. создается ощущение заброшенности продукта и технологической отсталости от времени. Да, производитель может сделать продукт, который даже без обновлений сможет составить значительную конкуренцию устройствам даже через несколько лет, но так работает психология человека, что он постоянно хочет что-то новенькое, даже если сам это отрицает.
Выходит такая непонятная ситуация: Клиент хочет чтобы все всегда работало стабильно, но если продукт не обновляется, то он начинает искать альтернативы. При этом, как мне кажется, следует отдельно отметить тот факт, что большинство обновлений всегда связаны с какими-то сбоями или недостатками.
Гибкая функциональность или простота?
Как мне кажется, гибкость и простота являются противоположными качествами. Я еще не встречал такой продукт, который был бы максимально гибким по функционалу, но при этом максимально простым. В реальной жизни я всегда замечаю то, что простые продукты не могут быть гибкими, а гибкость всегда усложняет процесс использования и настройки под себя.
Например, можно сравнить iPhone (IOS) и Android. Сейчас разница между устройствами не так очевидна, но во времена iPhone 4 разница была очень значительна. Стандартно IOS тех времен вообще нельзя было как-то индивидуально настраивать под себя, а про различные виджеты на рабочем экране даже не было слышно. Это было устройство, которые нужно было включить и пользоваться так, как задумал Джобс.
В это же время Android был настоящим монстром, который позволял делать совершенно все. Любые настройки интерфейса, легкая перепрошивка устройств, установка приложений из любых источников без активации дополнительных разрешений. В целом, это серьезно влияло на безопасность, поэтому в те времена даже с маркета можно было скачать приложение, в котором был вшит вирус для отправки СМС на платные номера.
Лучше не увлекаться с функциональностью, ибо это бывает разрушительно. Продукт должен быть функциональным ровно настолько, чтобы навредить им себе было сложнее, чем получить выгоду от использования.
Клиенты всегда хотят …
Даже если клиент про это ничего не говорит, то он все равно хочет получить все перечисленное в этой главе.
Скидку
Любой из клиентов абсолютно всегда хочет получить скидку. Как показывает практика, размер скидки не столь важен, т.к. для клиента это больше вопрос внимания или спортивный интерес. Сейчас это активно используют разработчики мобильных приложений, когда в начале тестового периода предлагается скидка при покупке их приложения в течение ограниченного. В целом, это значительно увеличивает продажи, но сейчас так начинают делать совершенно все, что приводит к снижению эффективности метода.
Скидка за объем и постоянным клиентам – отличный метод поощрения, который помогает удерживать клиентов. Если клиент готов предоставить вам большой объем работа, либо обращается к вам повторно, то ему обязательно нужно предложить скидку. Это многократно увеличивает шансы на повторное обращение.
Помощь с настройкой / использованием
Это особенно актуально, если у вас какой-то сложный продукт. Сейчас мы даже не про техническую поддержку при входящих обращениям, а про инициативу и “бескорыстное” желание помочь клиенту. Совсем идеально, если клиент будет чувствовать себя центром вселенной, который раздает указания, все настраивается без его непосредственного участия.
Большинство клиентов не хочет вникать и самостоятельно изучать что-то, но при этом хотят чтобы все было настроено индивидуально под них, поэтому такая помощь будет большим мотивом для покупки.
Возможность оперативно связаться по телефону или видеосвязи
Сегодня модно общаться с клиентами исключительно в чате и по почте, но большинству клиентов критически важно иметь возможность позвонить на горячую линию в случае экстренных ситуаций или приступов гнева.
Я сам недавно сталкивался с неприятной ситуацией, когда взял на прокат электрический самокат через приложение, но из-за технической ошибки со стороны сервиса не мог завершить аренду.
Хотя, тут еще сразу стоит отметить тот факт, что никакие важные решения нельзя согласовывать окончательно по телефону. Люди часто слышат лишь то, что что хотят услышать. Письменная форма общения точнее передает информацию. Если даже что-то согласовали по телефону, то окончательное подтверждение всегда лучше делать письменно.
Личного менеджера
Сколько общаюсь с клиентами, столько всегда слышу то, как они требуют закрепить за ними личного менеджера. Им нужен человек, которые будет в курсе их дел, чтобы каждый раз не пояснять все заново новому менеджеру.
В целом, у такого решения есть плюсы, но минусов гораздо больше. Менеджер может заболеть, уйти в отпуск, устать, что существенно повлияет на эффективность работы с конкретным клиентом.
Быстрый эффект от использования
Нередко бывает такое, что эффект от определенных товаров или услуг нужно ждать минимум несколько месяцев. Для меня самым ярким примером подобных услуг является поисковое продвижение. В ложных тематиках минимально заметный эффект для бизнеса можно ожидать минимум через полгода.
Клиенты любят обещания о том, что не прийдется годами ждать эффект, а первые выгоды от использования можно получить уже сразу после применения.
В общем, если ваш продукт / услуга не позволяет быстро получить эффект, то нужно продумать систему отчетов для клиента, чтобы он мог
Своевременность и доступность
Сегодня мир достаточно динамичный, поэтому люди не любят ждать долго. Как правило, если клиентам нужно ждать больше дня до получения услуги или товара, то они начнут искать альтернативные варианты.
Если же говорить про своевременность, то нужно следить за трендами. Крайне сложно продать зимнюю шапку летом, поэтому всегда нужно следить за сезонностью своего дела, чтобы быть готовым к всплескам и падениям.
Клиент сам расскажет о своих желаниях и потребностях
Если внимательно слушать клиентов, то можно узнать много полезной информации. Ваши клиенты сами расскажут за что они готовы отдавать деньги именно вам, но нужно быть внимательным, чтобы правильно анализировать их желания.
Если какой-то вопрос от клиентов поднимается от разных клиентов более 3х раз, то его точно нужно рассмотреть в отдельном порядке. Единичные обращения можно игнорировать, т.к. многие желания клиентов могут оказаться настолько бредовыми, что после реализации будут только отталкивать.