Сколько в ВУЗЕ не учись, а никто там вас не научит тому, как правильно общаться с клиентами. Мне 25, а я уже успел поработать педагогом, в театре администратором и менеджером helpdesk в IT сфере. За время работы менеджером я подчеркнул для себя несколько фактов про клиентов и общение с ними.
Что хочет услышать клиент
Клиент сам не знает то, что он хочет получить в итоге. Это заключается в том, что даже если это входящее обращение, то далеко не всегда это указывает на то, что клиент четко знает зачем он обращается, что конкретно он сейчас хочет уточнить и все такое. Намного чаще клиент сам толком ничего не знает и хочет услышать предложение с готовым решением, которые сделают его бизнес продуктивнее, лучшее, а самое главное – более прибыльным. Исходя из этого и нужно правильно строить общение, если ваша цель сделать из потенциального клиента именно вашего клиента. Не бойтесь предлагать клиенту готовые решения.
Вы говорите на разных языках. Даже если ты максимально подробно все пояснил и максимально простым языком, то некоторые из клиентов все равно могут все понять по своему. Чтобы исключить такие моменты можно повторить то, что сказал клиент более сжато и конкретизировано, а далее уточнить “Верно ли я вас понял?”. Обычно после этого клиент может что-то исправить. Уточнение никогда не бывает лишним.
Каждые клиент считает себя самым важным. Клиент считает себя важным, а его мнение – истина. В целом, так оно все и есть. Любой бизнес существует для клиента. Не бывает бизнеса без клиента. Если как-то бизнес может существовать без клиента, то это что-то государственное.
Многие клиенты считают себя самыми умными. Клиент может диктовать свои требования. На это у клиента есть все права. Но что делать, если клиент не разбирается в том, чем он пытается управлять? Сказать ему о том, что он не прав и предлагает не самое оптимальное? Нет! Это подобно взрыву может быть. Некоторые люди физически не могут принять тот факт, что они могут ошибаться. Если клиент хочет реализовать полную муть, то следует предложить ему дополнения к его идеям. Не нужно пытаться открыто втюхать в клиента свое виденье и свои готовые решения.
Как правильно построить диалог с клиентом
Если это входящее обращение от клиента, то первым делом необходимо полностью выслушать клиента. Только после того, как вы полностью выслушали клиента, необходимо уточнить, чтобы снизить риски недопонимания.
Клиенту не будет интересно слушать о том, какой у вас замечательный продукт. Лучше расскажите немного о том, что клиент получит от вашего продукта.
Правильное общение с клиентом не заключается в деловой этике общения, хотя это приветствуется. Правильное общение с клиентом скрывается в простом: вы понимаете желания клиента, а клиент видит положительный результат после каждого общения с Вами.
Почему важно уметь общаться с клиентами правильно
Если у вас есть собственный бизнес, то все понятно. Бизнес существует для клиента, а общение с клиентом является фундаментом любого бизнеса. А зачем уметь это, если собственного бизнеса нет?
Мир так устроен, что вы можете работать на государство, либо на чужой бизнес. Возможно, что в государство специально набирают людей, которые ненавидят общаться с клиентами, но это не наш вариант. В большинстве случаев вам придется работать на бизнес. Если ваш труд не будет связан с выполнением физических действий по подготовленным инструкциям, то Вам однозначно придется общаться с людьми. Общение – самый главный навык сегодня. Если чему-то и нужно научиться для успешной карьеры, то общению.
Нужно смотреть на реальность без розовых очков. Вас никогда никто не повысит, если вы не будете приносить прибыль. Если вы будете существенно эффективнее всех своих коллег, то повышение не заставит ждать.