Это не очередная статья из поиска про этику общения со сложными клиентами, которая как под копирку похожа на все предыдущие. Я взялся писать о правилах и этике делового бизнес-общения лишь от того, что в выдаче топ-5 нашел только морально устаревшие статьи, которые настолько устарели, что я рожденный в 1993 г. даже не могу ностальгировать под это, ибо содержимое там больше актуально доя Америки годов пятидесятых.
В этой статье будут только реальные жизненные примеры и советы человека, которого иногда все же достает общение с клиентами.
Поговорим о том, каким клиентом не нужно быть, чтобы общение было максимально продуктивным.
Кстати, если вам больше нравится слушать, то у статьи есть аудиоверсия.
Пришел украсть твое время
Был у меня как-то довольно странный случай, когда казалось бы взрослые люди попросили меня организовать встречу для консультации, но вели они себя как школьники на последней парте.
Я пытался что-то рассказывать, но они совершенно не слушали, а вместо этого болтали между собой. Это начало меня раздражать, я стал часто оговариваться, да и в целом мечтал тогда чтобы все побыстрее закончилось.
Но! Даже когда видео-связь оборвалась, они перезвонили, чтобы продолжить свою беседу.
К сожалению, на тот момент у меня не было нужного опыта и я не знал ничего о том, как нужно было вести себя в такой ситуации.
Позднее такие ситуации повторялись, но я уже незамедлительно реагировал.
- Если у Вас есть вопросы, то вы можете задать из мне в любой момент, либо после того, как покажу свою презентацию.
- Я конечно все понимаю, но мы тут все все подбирали время и пытались собраться, скорее всего, не для того чтобы общаться с теми же, с кем могли бы пообщаться и без этой встречи.
Обычно первое замечание нередко помогает выяснить то, что у человека действительно есть какие-то вопросы, которые он стесняется спросить.
Пришел показать кто тут хозяин
Крайне редко, но встречаются люди, которые глубоко уверены в том, что если ты делаешь для них какой-то проект за деньги, то ты являешься «прислугой» для любых из желаний.
Крайне неприятная категория людей, которые все аргументируют тем, что они могут найти другого исполнителя.
Это часто проявляется в тех случаях, когда, когда подобный клиент хочет внести изменения в уже согласованный проект.
«Не хочешь переделывать? Тебя вообще можно назвать специалистом? Тут делов на 5 минут, ты говоришь о часах работы»
С такими клиентами, как мне кажется, особо ничего не сделать. Иногда имеет смысл попробовать согласовать правки к проекту за дополнительную оплату, но мой опыт подсказывает мне то, что клиент не поймет ценность труда и будет крайне недоволен вашим нежеланием поработать бесплатно.
Пришел чисто поторопить
Не люблю исполнителей, которые постоянно перекладывают сроки, хотя, сам я тоже так иногда делаю. Но я тут не про свои недостатки, а про клиентов, которые не знаю про продуктивное деловое общение.
Я уверен в том, что сложные проекты не могут быть реализованы без непосредственного участия заказчика. Естественно я понимаю то, что любые заказы делаются по описанию (техническому заданию), но даже самое полное описание может иметь пробелы, которые может заполнить только сам заказчик.
Нередко люди пытаются поторопить, чтобы получить желанный результат побыстрее, но когда у исполнителя появляются дополнительные вопросы, то ответ приходится ждать неделями.
Обычно в такие моменты начинаешь думать о том, что на самом деле никакой срочности в этой задачи не было, поэтому зря повелся на уговоры клиента, передвинув выполнение других заказов. Не нужно делать так.
Для решения этой проблемы исполнителю следует перевести обсуждение проекта в письменную форму, заранее указав тот факт, что конечный срок будет назван сразу поле получения последнего согласованного задания, подчеркнув то, что тем быстрее будет письменное техническое задание, тем быстрее получится все сделать.
Пришел показать насколько ты плох
Существует категория людей, которые за тысячу хотят получить результат на миллион, но оплачивать работу согласны только по минимальной планке.
Я в 2018 на фрилансе занимался созданием сайтов на CMS под заказ и одностраничные сайты. Ничего сложного, но брал за это соответственно совсем немного. В большинстве случаев было достаточно подобрать оптимальную систему для управления страницами сайта и набор плагинов. Средняя стоимость заказа 3000-5000 руб. (2018 г.).
Часто сталкивался в момент сдачи проектов с критикой, хотя я всегда все делал по техническому заданию, которое заранее согласовывалось. Кстати, особенно часто с критикой сталкивался при работе с интернет-магазинами.
Больше всего вызывало недоумение то, что клиенты ссылались на отсутствие гибкости фильтров и умного поиска в категориях товаров, а в качестве аргументов приводили примеры сайтов веб-студий, где минимальный чек от 80к за такие же шаблонные решения. Самые отбитые клиенты могли приводить в пример крупные маркетплейсы (Ozon, Сбермаркет или Яндекс Маркет).
Интересно сколько десятков миллионов сервисы вложили в разработку и дизайн?
В общем, скорее всего, я и разработчик совсем не того уровня, чтобы сделать продукт способный составить конкуренцию таким маркетплейсам, да и работали над такими сервиса и не один самоучка, а целые команды.
Один разок слышал в свой адрес то, что я некомпетентен в дизайне, потому лучше нужно было обратиться в городскую студию.
В общем, люди которые за 5к рассчитывают на результат такой же, как у конкурентов, которые потратились в сотни раз больше, являются максимально неадекватными.
В будущем просто поднял чек и понял то, что с такими людьми лучше не связываться.
Пришел похвалить конкурентов
С этой категорией клиентов очень часто сталкиваюсь на своей основной работе. Никогда не понимал тех людей, которые по всем параметрам восхищаются другим продуктом, но пользоваться хотят именно этим, поэтому этот продукт нужно переделать.
Возможно, я что-то не понимаю, но если тот продукт настолько идеален, то почему бы просто не взять его? Такое общение просто беспощадно убивает время всех участников.
Что можно ответить клиенту, которой хвалит конкурента
Скорее всего, тут можно открыто говорить с клиентом о том, что у всех продуктов есть свои плюсы и минусы. Если он не видит минусов в продукте конкурента, то ему стоит стоит задуматься о том, что он делает тут с вами. Если он осознает то, что у конкурентов тоже есть минусы, то он должен определить для себя то, какие недостатки для него являются более критичными.
Пришел самоутвердиться
Есть отдельная категорию людей, которые сначала спрашивают совет специалиста, а после пытаются всеми доступными аргументами доказать то, что решение представленное специалистом совершенно безграмотно.
В целом, критика бывает полезной, если человек сам может что-то предложить. К сожалению, в большинстве случаев за критикой следует только то, что специалист деньги получает и должен еще поиграть в «Угадайку».
Возможно, какая-нибудь попытка окажется успешной и клиент останется доволен, но фактически количество попыток сделать что-то без четкого технического задания, как мне кажется, никуда не приведет.
Грамотный исполнитель не станет кичиться своим огромным опытом. В такой ситуации будет уместным подчеркнуть то, что опыт клиента бесценен, поэтому вы все сделаете 1в1 так, как дословно клиент укажет в техническом задании.
В целом, письменное техническое задание решает большинство вопрос со сложными клиентами.
Подведем итог для продуктивного общения со сложными клиентами
Работать с людьми бывает довольно сложно и нервно, но правильное восприятие людских «закидонов», как правило, решает большинство вопросов. Очень важно попытаться поставить себя на место клиента. Некоторые люди просто слишком сильно переживают на счет того, что у них может что-то пойти не так. Но важно помнить о том, что план может не сработать только в том случае, если план существует. Нередко встречаются люди, которые сами не знают ничего о том, что они хотят получить в результате.
Необходимо учитывать то, что с мелкими заказчиками, как правило, проблем существенно больше. Это может быть связано с рядом причин, но есть наиболее весомые:
- Недостаток опыта не позволяет четко сформулировать задачу; (см. про воров времени)
- Низкая платежеспособность клиента значительно завышает для него значимость выполняемой задачи, т.к. она занимает большую долю в его бюджете;
- Нежелание лица принимающего решения вникать в технические особенности реализации проекта, которые требуют согласования и уточнения.
Бывает и такое, когда все эти причины есть сразу в одном заказчике. Исполнителю важно научиться правильно воспринимать таких клиентов. Недостаток опыта клиента и его слабая финансовая устойчивость, как мне кажется, не должно становиться головной болью опытного исполнителя.
Аудиоверсия статьи про сложных клиентов
Всем заранее большое спасибо за лайки, репосты и подписки.
