Сегодня в любом бизнесе ключевым элементом работы всей бизнес-системы является клиент. Без клиентов и бизнеса нет. Клиент – это фундамент, на котором стоит все. Поэтому, умение работать с возражениями и отказами клиентов – это жизненно необходимый скилл.
Клиенты бывают очень прихотливые, скандальные или агрессивный, но к каждому из них можно найти свой подход. Сегодня именно про это и поговорим.
Работать с возражениями – не самая легкая задача. Во первых, не каждый человек способен эффективно работать с возражениями и отказами клиентов. Во вторых, не каждый умеет грамотно отказать и сказать твердое “нет” человеку. Если вы не умеете отказывать, то рекомендуем почитать статью о том, как научиться отказывать и говорить людям “нет”.
Где-то месяцев 5 назад я стал активно работать с клиентами. До этого времени я думал, что это очень просто. А что? Болтай и болтай. Однако, проработав месяца два я понял, что совершенно не разбираюсь в этом. Начал более активно изучать клиентов, вникать в их потребности и пробовать разные подходы к общению. К сожалению, даже по сей день, я иногда теряюсь, если на меня идут с открытой агрессией или пытаются внезапно надавить на мою жалость. Но, даже не смотря на все это мне есть чему научить новичков в этой сфере.
Клиенты встречаются весьма неадекватные и это нормально. Часто ли вы встречали в вольных просторах адекватных людей? Да и у каждого свои границы разумного. Но самое сложное – это работать с возражениями вот таких неадекватных клиентов. Возражения могут быть разного типа. Они могут быть обоснованными или весьма нелепыми, но суть от этого меняется не сильно, т.к. нужно умело работать с любым типом возражений.
Как работать с обоснованными возражениями и отказами клиентов
Идеального продукта в этом мире нет. В любом продукте можно найти свои недостатки и плюсы, поэтому достаточно часто возражения и отказы клиента могут быть весьма обоснованными. К обоснованным возражениям нужно прислушиваться. Вы заявляете о том, что вас товар самый лучший на рынке, но клиент говорит вам о том, что он выявил существенный недостаток и нашел альтернативу без этого изъяна? Это нормально. Более того! Это полезно. Такие клиенты позволяют компаниям развиваться.
Обоснованное возражение или отказ необходимо выслушать и провести анализ. Дать понять клиенту, что его мнение было важно и оно будет обязательно учтено. Ни в коем случае нельзя спорить с клиентов. Если клиент обоснованно заявил о том, что в вашем продукте есть определенные недостатки, но не нужно говорить о том, что он ошибается и продукт просто эталон и полнейшая годнота.
Если клиент проявляет агрессию, которая основана на обоснованных возражениях и претензиях к вашему продукту, то первым делом необходимо выслушать. Вполне возможно, что ваш продукт или услуга вместо того, чтобы облегчить жизнь клиенту, существенно её усложнила.
Вот вам парочка хороших универсальных фраз.
Согласен с вами, но есть другие варианты, которые, возможно, помогут решить вашу проблему.
Большое спасибо за ваше замечание. Постараемся исправить это в ближайшее время. В качестве временного решения вы можете воспользоваться … (предложить временную альтернативу) …
Как работать с необоснованными возражениями и отказами
Вот и перешли к десерту. На сладенькое оставили клиентов, которые сами не знают своих желаний. Хочу то, но не знаю что. Мне не нравится, ибо это полное Г. “Ты кто такой чтобы меня учить” и все в таком духе. Необоснованные возражения клиентов, к сожалению, встречаются существенно чаще, чем обоснованные. Убеждать в таком людей в чем-то не нужно, да и альтернативу им предложить не получится, т.к., как правило, такие люди сами не знают ничего о том, почему именно им что-то не нравится.
А что с ними делать? Понять и простить. Бить и оскорблять клиентов нельзя. Конечно, можно мягко намекнуть на их собственную тупость, но проблемы это не решит.
- Выслушать клиента.
- Попросить его аргументировать свою точку зрения.
- Посмотреть на сказанное с разных сторон.
- Постараться найти решение его проблем.
- Постараться унять его гнев и спустить все на тормоза.
Выше довольно забавное видео, которое показывает как можно запихать клиенту любой товар или услугу. Вот на тренингах по продажам этому и учат. А в жизни это работает? Не думаю. Меня всегда отпугивает такое агрессивное поведение продавцов.
Самые эффективные практические методы работы с возражениями клиентов
Сегодня век автоматизации и информационных технологий, поэтому все описанные методы можно отлично дополнить использованием CRM системы для выстраивания стабильных и надежных взаимоотношений со своими клиентами.
Игра в попугая
Клиент сказал что-то неодобрительное? Повторите его фразу, используя следующую конструкцию. “Если я правильно вас понял, то вы хотите сказать о том, что … “. Клиенту это позволит услышать себя со стороны, а вы сможете убедиться в том, что правильно поняли смысл фразы клиента.
Глубокое понимание возражений клиента
Во первых, клиент тут возражениями во все стороны кидается не от того, что хочет довести менеджера. Просто, как правило, клиент еще сам окончательно не осознал все свои потребности. Или он не уверен в своем решении окончательно, поэтому все его возражения и попытки найти изъяны даже в вашем идеальном предложении – это нормально. Выслушайте клиента и успокойте его. Расскажите ему про гарантийные обязательства с вашей стороны и про дополнительные услуги, которые входят в стоимость основного продукта, чтобы развеять его сомнения.
Главное помнить о том, что клиент всегда прав и всегда ждет индивидуального подхода
Как и было сказано в тексте выше о том, что клиенту перечить никогда нельзя – чистая правда. Этой точки зрения нужно передерживаться всегда. Кроме этого нельзя не упомянуть о том факте, что каждый клиент где-то внутри чувствует себя особенным и чрезмерно важным. Если клиент не почувствует индивидуального подхода к его проблеме, то велики шансы того, что он достаточно скоро перестанет быть вашим клиентом.
Слушайте клиента и не бойтесь ему предложить какие-то свои идеи, по использованию вашего продукта или услуги в его бизнесе. “Мне кажется, что вы можете сделать так и это будет работать…”.
“Книга отзывов и предложений”
Вы должны прислуживаться к клиенту. При любом раскладе у клиента должна быть возможность оставить отзыв о вашей работе или направить вам предложения по развитию. Кстати, как я уже упоминал, я и сам сейчас работаю с клиентами. Так вот, в нашей компании это реализовано достаточно на высоком уровне. Клиенты могут в любой форме без каких-либо жестких ограничений писать в чат любые свои мысли, идеи и т.д. и это очень здорово и правильно.
Входить в ситуацию клиента
Вполне возможно, что клиенту действительно нравится ваш товар и или услуга. Возражений особых у него нет. Вот просто сейчас на конкретный продукт у него нет столько свободных денежных средств. В этом случае можно показать клиенту более дешевые альтернатив, с которых в более сытные времена он сможет легко и без лишних потерь взять именно то, что ему будет нужно.
Не бойтесь задавать этот вопрос!
Вот клиент сказал что-то негативное и вы обработали его возражение. Рассказали ему про все ваши бонусы и плюшки. Не стесняйтесь спросить лишний раз клиент “У вас еще есть какие-то вопросы?”. Вам это не трудно, а клиенту это поможет развязать язык и более тесно проникнуться диалогом. Не нужно заканчивать магистратуру, чтобы понять важность открытого диалога с клиентом.
Не нужно изобретать велосипед каждый раз
Как правило, большинство клиентов имеют схожие претензии и возражения. Именно по этой причине вы должны иметь в своем арсенале пару отработанных до автоматизма текстов, которые будут максимально эффективно. При этом, нельзя слишком увлекаться с “заученными фразами” т.к. должен быть индивидуальный подход к каждому клиенту.
Это все, что мы хотели рассказать вам сегодня про возражения клиентов. Подводя итог необходимо заметить тот факт, что если клиент ведет с вами какой-то диалог и высказывает свои возражения, то такой клиент все еще заинтересован в вашем предложении и он может стать вашим верным клиентом, если вы будете правильно работать с возражениями.