Важная роль сервиса в развитии бизнеса

Вы когда-нибудь задумывались над тем, что наиболее важно для малого бизнеса: качество продукта, сервис, имидж, громкая реклама (узнаваемость) или доступность?

Если подумать, то идеального продукта для всех не существует, ибо продукт может быть качественным и доступным, но всегда найдутся те люди, которые будут готовы заплатить в десятки раз больше, если продукт будет более уникальным и менее доступным для всех остальных. 

Я предпочитаю покупать сбалансированные товары, где меня устраивает не только цена, но и качество, но при этом я знаю не менее десятка людей, которые считают меня нерациональным глупцом, т.к. с их точки зрения было бы разумнее купить за эту же сумму 10 аналогичных вещей, которые ломаются в 10 раз чаще и быстрее. А если по мне,  то проще и рациональнее купить вещичку, которая просто будет в 10 раз надежнее и прослужит в 10 раз дольше. 

В общем, все это невольно заставляет задуматься о том, что если все компании начнут конкурировать только ценой и качеством, то даже несмотря всю привлекательность этой идеи, к сожалению, это дорога в тупик

Мир так устроен, что невозможно бесконечно повышать качество и при этом снижать цену. Такое в реальной жизни невозможно. Так же следует учитывать то, что снижение себестоимости с одновременным увеличением качества, как правило, линейно связано с развитием научно-технического прогресса. Если технологии не позволяют что-то сделать быстрее и точнее, то повышение качества и функциональности всегда обходится в копеечку. 

Сейчас человечество столкнуть с тем, что научно-технический прогресс замедлился, поэтому и главные инструменты конкурирования должны стать другими. 

Когда-то ковры ручного изготовления стоили целое состояние, но повсеместное появление фабрик привело к тому, что мой небольшой ковер сегодня является одним из самых дешевых элементов моего интерьера. 

Компания может получать достойную прибыль при любой цене на свои товары и услуги, т.к. дешевые товары покупают люди с небольшим доход, а дорогие товары покупают обеспеченные слои населения. Именно так и выглядит сегментация в реальной жизни. 

Как получить конкурентное преимущество в 2021 году

Чем же можно и нужно конкурировать сегодня компаниям, если не ценой и качеством товаров или услуг?

Сервисом, имиджем и узнаваемостью. Все это начинается с сервиса, ибо качественный сервис напрямую влияет на имидж компании, а правильный имидж позволяет запустить лучшую рекламную компанию для узнаваемости. Человек должен пользоваться вашим товаром или услугой и понимать то, что это облегчает ему жизнь, освобождает время и экономит его нервные клетки.

Прямо сейчас слушаю The End / Undead Hollywood Undead, используя AirPods Pro и понимаю то, что это далеко не самые лучшие наушники по своему качеству, т.к. их звучание по прежнему далеко от идеального, а ремонтопригодность можно прировнять к нулю, но я их выбрал именно из-за того, что в совокупности всех возможностей они крайне удобны. Достаешь их из кейса и уже все работает, а сам по себе бренд Apple внушает уверенность в том, что так будет на протяжении всего срока использования. Мог купить любой аналог за 5 тысяч, который не был бы хуже по звучанию, но использование техники Apple превращается в сервис, когда дома у тебя Mac, где-то в кармане iPhone, а в ушах AirPods. Уверен в том, что многие люди готовый переплатить за все это точно так же, как и я.

Я сам по себе далеко не самый придирчивый потребитель, но если я оказываю какие-то услуги, то я становлюсь ужасно фанатичным до качества услуг, которые я предоставляю. Стараюсь всегда соблюдать сроки и делать все предельно хорошо, чтобы мне после не было стыдно брать деньги с клиента или в день зарплаты не приходилось уводить взгляд, т.к. я всегда точно чувствую, если где-то недоработал. 

С большой функциональностью приходит большой штат сервиса и поддержки

Так сложилось, что на своей основной работе я работаю с клиентам и помогаю им освоиться с довольно сложным продуктом. Нередко замечаю то, что основная причина отказов упирается в то, что люди часто не могут самостоятельно разобраться с функциональным продуктом и просто пугаются сложностей.

Превозмогая трудности мы стремимся к лучшим решениям, желая увеличить функциональность и повысить простоту использования.

Гибкие и функциональные решения всегда становятся сложными. Когда-то наступает такой момент, когда приходится выбирать между расширением функциональности, гибкостью и простотой. В момент этого непростого выбора всегда нужно помнить о том, что только максимально простой продукт может стать массовым, но простой продукт не может быть гибким и многофункциональным. В это время крайне важно правильно идентифицировать свой продукт и ответить на вопрос: «Этот продукт является простым или сложным?«.

Улучшение сервиса и поддержки никогда не бывает лишним, но для сложных продуктов вопрос вопрос развития сервиса становится особенно актуальным. Сложный продукт долго не проживет без хорошей поддержки продуманного сервиса.

Качественный сервис — это сотрудники

Главная сложность развития качественного сервиса скрывается в том, что сервис невозможно развивать без сотрудников.

Качественный сервис — это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов. Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общаются с клиентом — лично, по телефону или через Интернет

— blog.iteam.ru

Если вы когда-то пробовали найти честных и исполнительных сотрудников, то вы понимаете то, что найти людей, которые будут нацелены на качественное обслуживание клиентов, невероятно сложно. Если действовать без продуманной стратегии по подбору сотрудников, то шансов выиграть в лотерею будет гораздо больше, чем найти правильного сотрудника.

Большинство людей не будут работать, если они могут не работать.

Грамотно выстроенная система мотивации поможет частично избавить от лени сотрудников, но полностью проблему не решит. Просто помните про то, что вам необходимы «качественные» сотрудники, если вы планируете предоставить клиентам лучшее обслуживание.

Важная роль самообучения в карьере Подкаст 183 | Кто первый потеряет работу при кадровой оптимизации в вашей компании