Если ты ежедневно работаешь с людьми, то встречи с конфликтными клиентами неизбежны. Я даже нисколько не совру, если скажу вам так: есть люди, которые изначально ничего не планируют у вас покупать, т.к. они сами не знают то, что именно они хотят получить. Если сам по себе такой человек склонен к агрессии, то от него можно будет еще и оскорблений словить просто так.
Если вы напали на такого клиента, то шансов выйти сухим из воды крайне мало, но вы их сможете существенно повысить, если будете общаться с клиентом правильно. Необходимо осознавать то, что намного проще и правильнее обойти конфликтную ситуацию, чем пытаться после выйти из нее сухим.
Ваш единственный сайт обойти конфликтную ситуацию будет безнадежно провален, если вы сразу не поймете настрой клиента.
Как избежать конфликтной ситуации с клиентом
Довольные клиенты не оставляют отзывов, т.к. вы не вызываете у них эмоций. Очень довольные клиенты могут оставить положительный отзыв, но как добиться такого результата – большая загадка.
Вот несколько специальных советов, которые помогут вам уклоняться от назревающего конфликта с клиентом.
- Если вы чувствуете негатив в голосе клиента, то больше слушайте клиента, никогда его не перебивайте, т.к. это раздражает еще сильнее.
- Если разговор плавно перешел на “повышенный тон”, то никогда не говорите “Давайте успокоимся”. Намного уместнее сказать что-то в стиле “Я вас понимаю. Разрешите я постараюсь Вам помочь”.
- Если нельзя сделать именно так, как необходимо клиенту, то нужно постараться предложить ему разумную альтернативу. “Именно в таком виде сделать сейчас не получится, но можно сделать так …”.
В большинстве случаев клиент просто хочет получить какое-то решение для своей проблемы, поэтому он и сам заинтересован в альтернативных решениях. Если у вас есть какие-то идеи, которое хотя бы частично помогут клиенту хотя бы частично решить его проблему, то
Ну, на самом деле все клиенты разные, у каждого есть свои сложности, но работать нужно научиться со всеми типами. Предлагаем максимально коротко рассмотреть самые популярные типы клиентов и оптимальный подход к ним.
Типы сложных клиентов
Составили список самых популярных сложных клиентов. Постарался расположить типы по степени сложности работы с ними.
- Агрессивный. Его может быть вывести из себя любое ваше слово. С таким клиентом нужно сохранять спокойствие, нельзя спорить и отвечать как-то эмоционально, но обязательно нужно показать то, что вы понимаете его и готовы предложить альтернативу.
- Недовольный. Сразу начинает разговор о проблемах, которые еще даже и нет. Такому клиенту нужно уделить особое внимание, чтобы постараться понять его точку зрения. Если что-то пошло не так, но не нужно оправдываться.
- Пессимистичный. Отказывается от всех предложений, т.к. настроек изначально негативно и предвзято. Такому клиенту нужно задавать вопросы, чтобы определить причину его негативной реакции. Если вам удастся узнать причины, то вы сможете предложить реальное решение проблем.
- Бестактный. Уверен в том, что он единственный и самый важный клиент, поэтому совершенно не уважает ваше время. Если вам попался такой клиент, то лучше всегда отвечать спокойно, предугадывая его вопросы.
- Всезнающий. Не слушает ваши советы, т.к. все знает намного лучше вас. Быть терпеливым, не принимать все претензии на свой счет, говорить только по делу, показать реальные примеры того, что вы можете предложить существенно больше, чем думает клиент.
- Экономный. Очень внимательно следит за всеми расходами, всегда говорит о том, что где-то есть дешевле и лучше. Постарайтесь определить ожидания клиента, узнайте предел его бюджета, обязательно предложите несколько вариантов.
- Требовательный. Четко понимает то, что он хотел, поэтому на серьезных щах продолжает то, что вы ему не можете предоставить. С такими клиентами нужно общаться открыты, т.к. необходимо убедить его в том, что вы понимаете его желания. Если никак нельзя реализовать задумку клиента, то необходимо ему компромисс.
- Импульсивный. Хочет купить, но пока еще сам не уверен в том, что именно ему нужно. Говорить с такими клиентами нужно кратко и по делу. Расскажите клиенту о реальной выгоде, которую он сможет получить с вашим продуктом. Активно действуйте сразу после того, как поймете то, что именно нужно клиенту. Старайтесь максимально упростить процесс покупки.
- Болтливый. Настроен дружелюбно, готов к покупке, но иногда просто хочет пообщаться. Такого клиента нужно слушать внимательно. Обязательно задавайте клиенту простые вопросы, чтобы он мог ответить на них “да” или “нет”.
За несколько лет я неплохо освоил работу со всеми перечисленными типами клиентов, но все равно бывают такие ситуации, когда конфликта никак не избежать.
Если конфликт с клиентом уже существует
У меня как-то была забавная ситуация, когда мой коллега “разогрел” буйного клиента до его максимального предела, а после сразу убежал, передав разгоряченного клиента в мои надежные руки. Если вы думаете, что в такой ситуации можно как-то лихо отреагировать, чтобы сразу разрулить уже существующий конфликт, то вас ждет разочарование. Взять инициативу в диалоге в свои руки будет очень сложно, т.к. клиент вас уже не будет слушать.
Если вы наемный сотрудник, то ваша главная цель в таком диалоге не потерять самообладание и придерживаться регламента по работе с клиентами, независимо от того, что там несет клиент. Это будет гарантировать вам отсутствие штрафов и сохранение вашего рабочего места.
Если вы владелец бизнеса, то нужно постараться найти для клиента альтернативное решение, которое его устроит. Хотя, если скандал был абсолютно на ровном месте, то поощрять скандалиста тоже нельзя, т.к. это приучит его использовать подобные выпады в качестве рычага давления в переговорах с вами.
Если клиент скандалит без причины, то необходимо показать ему на конкретных примерах, что ваша компания исправно выполняет все свои обязательства, никоем образом не пренебрегая потребностями своего клиента.
Разумеется, что с клиентом можно поспорить, но необходимо понимать то, что любой конфликт с клиентом может принести большой вред вашей репутации. Даже если вы правы, то иногда намного более разумно пойти на уступки со скандальным клиентом, чтобы сохранить репутацию своей компании.
