Если ты планируешь устроиться на работу в какой-то сервис, то сначала обязательно прочитай до самого конца этот отзыв о работе. Тут ты сможешь найти максимальной подробный отзыв о работе в технической поддержке. Нельзя сказать, что работа пыльная, но бывает достаточно нервной.
Коротко о работе специалиста технической поддержки
Начнем с того, что мне нравится моя работа. Я работаю в поддержке довольно прогрессивной CRM-системы, которая активно развивается и обрастает новым функционалам. У меня рабочий день начинается в 9 часов утра, но не стоит на это ориентироваться, т.к. в большинстве случаев специалисты технической поддержки работают в смену, что особенно актуально, если мы говорим про работу в какой-то крупной компании, чей продукт популярен на всех часовых поясах.
Разумеется, что это чистый b2b, поэтому основными клиентами являются другие компании, которые, как правило, сложно назвать большими, но они развиваются вместе с нами.
Моя роль заключается в том, чтобы я смог показать клиенту все преимущества программного продукта, помог все настроить под его бизнес, чтобы все остались довольны.
Так сложилось, что я преимущественно занимаюсь инструментами автоматизации бизнеса, поэтому очень часто помогаю избавиться клиентам от рутинных задач, которые пожирают их время: работа с различными рассылками, постановка задач сотрудникам, автоматическая проверка заполнения карточек и первичное выявление ошибок – все это можно автоматизировать, но никакой клиент с этим не справится самостоятельно. Нередко предлагаю клиентам попробовать реализовать какие-то свои идеи, что довольно часто радует клиентов, ибо некоторые мои идеи помогали серьезно уменьшить издержки и улучшить работу с клиентской базой. Разумеется, что эксперименты не без промахов: бывало такое, что все шло не по плану из-за какой-то моей ошибки.
Разработка скриптов для автоматизации завязана на PHP, а некоторые штуки вынуждено, поэтому я каким-то неведомым для себя образом научился работать с PHP и совсем немного с Java. HTML и CSS я на базовом уровне уже знал до этой работы, поэтому даже немного рад, что эти знания мне тут тоже пригодились.
Обязанности специалиста технической поддержки
- Консультации по функционалу в чате, по почте и по телефону.
- Помощь в решении технических проблем.
- Адаптация и настройка системы под требования клиента.
- Выслушивание огромного количества негатива, т.к. в любых сложных системах бывают ошибки.
- Разруливание конфликтных ситуаций.
- Принятие оперативных решений по работе с клиентами (например, решения о компенсации).
- Регистрация всех пожеланий к будущему функционалу системы.
Основные знания, навыки и умения, которые необходимы для работы в техподдержке
Не могу сказать, что нужно быть техническим гуру, но разбираться в современных технологиях нужно намного больше, чем среднестатистический. Обязательно нужно разбираться в работе с Linux, т.к. большинство рабочих мест будет именно на этой системе.
В моем случае еще нужно знать на базовом уровне HTML, CSS, PHP и Java, чтобы хотя бы работать с готовыми шаблонами и примерами. Разумеется, что нужно знать просто наизусть саму CRM-систему, особенно в том случае, если именно ты принимаешь входящие звонки. При звонках совершенно нет времени на поиск информации, поэтому все нужно знать наизусть.
В общем, необходимо хорошо развитые навыки коммуникации, память и обучаемость. Функционал постоянно обновляется, поэтому процесс обучения непрерывен. Нужно сначала научиться самому, чтобы после мог этому научить любого пользователя.
Вам точно нужно будет научиться делать понятные инструкции, снимать небольшие видео и делать море скриншотов.
Жестких требований к образованию, как правило, не предъявляют, но предпочтение всегда отдают тем кандидатам, которые имеют техническое образование. Это тоже нужно учитывать. Хотя, у меня 2 высших образования, которые никакого отношения к IT не имеют. В целом, тут можно работать и без образования, если повезет.
Кстати, самое главное – нужно быть стрессоустойчивым и многозадачным. Бывает такое, что во время разговора с клиентом приходится одновременно делать несколько дел. Если какие-то поломки, то могут и оскорбления прилетать. Что делать в такой ситуации? Выслушать клиента, проникнуться его болью, понять и простить. Оскорблять в ответ точно нельзя.
Оплата труда и расходы
Оплата труда, как мне кажется, для регионов России в поддержке довольно неплохая. Хотя, тут многое зависит от того, где именно работаешь, но на начальную ЗП от 25 тысяч рублей можно рассчитывать. Минималок я тут не встречал, либо такое встречается крайне редко. Если говорить о поддержке сложных систем, то там нередко встречаются оклады от 35 тысяч рублей. Если будете хорошо и эффективно работать, то ЗП могут повысить. Вы можете легко в этом убедиться, если посмотрите доступные вакансии на hh, superjob.
Расходов на саму работу нет. Во-первых, нет никакого дресс-кода, что существенно облегчает жизнь. Работал я раньше в другом месте, где оплата труда была похуже, а требовали, чтобы ходил в костюмах. Тут абсолютная свобода – хоть в пляжной одежде приходи. На дорогу до работы расходы отсутствуют, т.к. до работы от дома всего 2 км, поэтому хожу пешком.
Офис вблизи крупного торгового центра, поэтому питаюсь преимущественно фастфудом. Выучил уже все купоны в бургер кинг наизусть, ибо они помогают нехило экономить.
Условия труда
Мне кажется, что в 90% различные IT компании работают в офиса открытого типа. Работа в таком офисе имеет свои плюсы, но и минусов тоже немало.
Из плюсов следует отметить то, что можно намного быстрее обучаться, т.к. всегда быстро можно что-то уточнить у коллег. Коллектив в таких офисах более дружный, ибо работают в атмосфере общения.
На рабочем месте точно будет все то, что необходимо для работы: стол, стул, гарнитура, ноутбук, возможно, что будет даже второй монитор. Если честно, то для работы много не нужно.
Если говорить про минусы, то в самом офисе достаточно шумно. Если кто-то общается с клиентами по телефону, то все остальные это вынуждены слушать. Хотя, мне норм, т.к., как правило, с клиентами в такой форме общаюсь именно я, а это значит, что именно я и создаю этот шум.
Итоги и личные ощущения от работы в техподдержке
Если коротко, то мне нравится эта работа. Хорошего в ней намного больше, чем плохого. Разумеется, что тут огромное влияние на это оказывает руководство и коллеги. У нас очень справедливый и хороший руководитель, который обладает всеми необходимыми лидерскими качествами. Если бы руководство пилило вместе с клиентами, то работать было бы намного сложнее.
Мне очень нравится то, что на этой работе я постоянно обучаюсь. Возможно, что для кого-то это могло бы стать огромным минусом.
Мне нравится, что тут остается пространство для реализации моего творческого потенциала, т.к. придумать и реализовать схему автоматизации под какие-то регулярные действия бывает не так просто, учитывая, что все это нужно будет еще и кодом оформить.
Если кто-то надумает попробовать себя в техподдержке, то я поддерживаю его в этом. Могу с чистой совестью рекомендовать, но нужно предварительно очень внимательно изучить компанию, которая предлагает вам такую вакансию.