Когда очень долго работаешь ежедневно с клиентами, то начинаешь невольно вешать на них ярлыки. Опыт позволяет довольно точно понять то, что из себя представляет каждый клиент. К сожалению, не все клиенты являются хорошими и прибыльными, ибо цель некоторых просто потрепать нервы менеджеру.
Токсичные клиенты парализуют отлаженную работу компании, занимая огромное время сотрудников компании, не принося прибыли, либо принося её в минимальном объеме. Нередко такие клиенты подрывают имидж компании, оставляя неоправданно плохие отзывы на каждом углу.
Вот только компании, особенно на старте, все равно вынуждены работать с такими клиентами, т.к. в начале развития нужно набрать базу клиентов, а каждый полученный рубль жизненно необходим компании.
Типы токсичных клиентов
Предлагаю посмотреть на то, какими бывают токсичные клиенты, и как общаться с такими клиентами правильно.
Обиженный параноик
В любой рекламе всегда называют цены “от”. Как по мне, так это правильно, ибо расписывать весь прайс в рекламе неудобно. Должна быть специальная страница, где все цены максимально подробно расписаны. Если кто-то хочет узнать все подробности, то он просто переходит на эту страницу и получает там развернутую информацию.
Все весьма логично, да? Не всем так кажется. Всегда найдутся клиенты, которые захотят приобрести далеко не минимальный пакет, а после скажут о том, что в рекламе было сказано 999 рублей, а не 1500. Если начать что-то доказывать таким клиентам, то чаще всего еще и обмане обвинят.
Активный фантазер
Вполне возможно, что где-то даже очень неплохо работать с такими клиентами, но точно не в том случае, если мы говорим про любые услуги или разработку программного обеспечения. Главная опасного такого клиента скрывается в том, что техническое задание постоянно меняется и дополняется. А как по мне, так вносить корректировки в готовую работу намного сложнее бывает, чем сделать что-то с нуля по техническому заданию.
Необходимо заранее обговаривать с клиентами, что все правки, которые отклоняются от первоначального технического задания будут платными. Ни в коем случае нельзя какие-то правки делать бесплатно, т.к. в будущем это приведет к тому, что такое будут ждать при любых правках.
Представьте ситуацию, когда мастер уже поклеил обои на 50%, но хозяева дома прибегают домой с другими обоями, которые им понравились больше. Мастер пытается намекнуть на то, что работа уже частично сделана, а переделывать будет сложнее, но хозяева говорят ему, что работа же еще не завершена, поэтому можно сделать пару правок.
Работаю в IT. Там такое постоянно. Иногда мне кажется, что когда-нибудь я психану и молча продолжу делать по первоначальному ТЗ.
Кстати, чаще всего такие люди не осознают реальные трудозатраты, поэтому при платных правках будут точно думать о том, что вы пытаетесь их ободрать. Вполне возможно, что отзыв по итогу напишут соответствующий, либо, что еще хуже, потребуют полный возврат денежный средств, крича о том, что изначально стоимость была не такая и это обман.
Вечно недовольный
Еще один сложный тип клиентов, который способен выпить немало крови. Вы можете рассказать ему о всех существующих вариантах, но он всегда будет говорить вам о том, что что-то у вас не так. Если вы спросите его о том, что именно у вас не так, то он не сможет дать вам разумный ответ. Вы можете попытаться подстроиться под клиента и разработать какое-то решение персонального для него. Сначала ему все будет нравится, но в какой-то момент он опять передумает, а затем начнет превращаться в Активного фантазера.
Обязательно придерживайтесь правила, что будете оговаривать все правки только после дополнительной оплаты. Бесплатные правки только в разумных пределах, а еще лучше, если бесплатных правок не будет вовсе.
Дальний родственник
Если ваш бизнес развивается, то таких клиентов будет становиться больше, т.к. это клиенты, которые пришли по рекомендации от других ваших старых клиентов. В целом, они нормальные ребята, но почему-то думают о том, что им положена скидка, т.к. с вами уже несколько лет работает их “брат”.
Чтобы максимально быстро избавиться от лишних разговоров, необходимо опубликовать все условия системы лояльности для старых клиентов. От опубликованных правил никогда нельзя отступать.
Подневольный
Если вы работаете в b2b, то там этот тип самый популярный. Обычно это такой человек, который сам никакие решения не принимает, но ему поручили найти что-то для компании. Он не является лицом, которое принимает окончательное решение, но задает очень много уточняющих вопросов, т.к. и сам не знает то, что может заинтересовать его руководство.
Можно огромное количество времени убить на такого клиента, а после получить отказ, т.к. что-то не понравилось руководству, которое даже не видело ваш продукт.
С такими клиентами можно хорошо работать, если контактирующее лицо способно самостоятельно оценить ваше предложение и оперативно внести корректировки. Если это человек с каждым вопросом бежит к руководству, то работать будет очень сложно, т.к. будет огромное количество корректировок.
Как работать с такими клиентами? Набраться терпения, чтобы проглотить все это, либо попытаться выйти на лицо, которое непосредственно принимает решения.
Неразумно экономный
Такой клиент опирается на цену гораздо больше, чем на качество и полученный результат. Если с ним связаться, то будет постоянно говорить о том, что у конкурентов можно найти подешевле. Такие ребята будут ежедневно пытаться выбить у вас скидку.
Если заказчик нацелен на крупные партии, то будет требовать большую скидку, но и по качеству вопрос будет возникать очень много.
С такими клиентами можно и нужно работать, если у вас большая маржа заложена в товаре или услугах, что позволяет вам предоставить хорошую скидку. Если маржа небольшая, то лучше минимизировать количество таких клиентов.
Пожиратель времени
Очень много таких клиентов, которые не понимают то, что у бизнесмена и его сотрудников есть другие клиенты, а еще есть личная жизнь и свои желания. После покупки эти клиенты начинают звонить и писать в любое, ожидая получить ответ в ближайшее время. Если в течение десяти минут они не получают ответ, то у них начинается паника.
Таким клиентам сразу нужно понять, что у вас есть установленный регламент по работе с клиентами, который вы соблюдает.
Разумеется, что реагировать на сообщения клиентов нужно, но действовать только согласно установленному регламенту. Если клиент злоупотребляет, то можно смело ориентироваться на максимальные сроки из регламента, чтобы немного потянуть время. Это особенно актуально в том случае, если клиент уже совершил покупку, а каждое его обращение становится глупее предыдущего.
В договоре обязательно должны быть четко прописаны все условия работы с клиентом, гарантийные обязательства по продукту и условия поддержки.
Выводы
Работать можно с любыми проблемными клиентами, если выстроена четкая и прозрачная система система работы. Клиент еще “на берегу” должен четко понимать все условия сделки, чтобы у него не формировалось ложных представлений.
