Люди всегда любили оценивать что-то, высказывания свое мнение на счет продуктов, услуг, событий. В какой-то момент люди поняли, что нужны понятные и измеримые критерии оценки, поэтому придумали системы нумерических оценок.
Сегодня на нашей планете не существует таких людей, которые за свою жизнь не сталкивались с нумерическими оценками. Все это начинается еще в школе, а после преследует нас всю жизнь.
Нумерические оценки должны облегчить жизнь человека, упростив выбор между несколькими альтернативами. Например, даже в школе оценки придумали не для того, чтобы вас мама ругала, а чтобы вам было проще определиться с будущей профессией. Например, если у вас одни тройки по химии и биологии, то на врача вам лучше не идти, т.к. там это основные предметы.
Постепенно принципы нумерических оценок проникли во все сферы жизни человека. Например, сегодня даже после скачивания нового мобильного приложения Вам предлагают его оценить.
Польза и вред нумерических оценок
Казалось бы, что оценки не могут навредить человеку, т.к. призваны упрощать выбор, а не затруднять его. Во всем этом лишь капля правды, ибо все намного сложнее.
Нельзя поспорить с тем, что сама по себе оценка является чем-то относительным и субъективным. Например, в моем классе большинство учеников были настолько слабые, что выделиться среди них было довольно просто.
Педагог должен оценить каждого ученика от 1 до 5 баллов. Как понять то, кто именно из учеников достоин получить высший балл, а кто минимальный, если нет единых критериев оценивания? В этом случае для ориентира начинают использовать самый худший ответ из группы.
Вася не смог ничего ответить, а Петя что-то пытался сделать, поэтому Петя заслужил оценку выше. Миша дал более емкий ответ, чем Петя, но не такой развернутый прозрачный, как был у Саши. По этому принципу получаются следующие оценки: Вася – 2, Петя – 3, Миша – 4, Саша – 5.
Исходя из этого можно сделать вывод, что Саша получает свою пятерку лишь по той причине, что все остальные хуже знают материал. Если Саша был бы в более успешной группе, то он уже не получил бы пятерку. Этот пример демонстрирует то, что оценки всегда являются относительными и субъективными.
Кстати, сами по себе нумерические оценки в таком виде еще и совершенно бесполезны, ибо совершенно непонятно то, почему кто-то поставил именно эту оценку. Вполне возможно, что у человека просто было плохое настроение.
Оценку можно сделать более объективный, если внедрить расширенную систему критериев оценки. Очень часто замечал такое в отельном бизнесе.
Если вы хотите оставить негативный отзыв, то вы не можете указать просто плохую оценку, необходимо дать подробную обратную связь. Обычно там просят оценить по 5 критериям: сервис, состояние номера, соответствие описанию, цена, питание и т.д. – по каждому из критериев клиент должен выставить оценку от 1 до 5, а общая оценка высчитывается на основании оценок по каждому из критериев.
Такой подход позволяет исключить негативные оценки, которые не дают владельцу бизнеса никакой полезной информации. Если кто-то и поставит плохую оценку, то будет понятно то, что именно разочаровало клиента больше всего. Большинство людей не любят оставлять комментарии, а так хотя бы появляется какой-то ориентир.
Зачем нужны рейтинги
Изначально рейтинги были придуманы для того, чтобы упростить выбор человека. Сегодня самые разные рейтинги: компьютерных программ, товаров, услуг, работодателей, абитуриентов и т.д.
В целом, рейтинги были бы максимально полезными, если бы люди не были такими предприимчивыми. Понятное дело, что любые рейтинги можно накрутить, либо подкупить.
Люди доверяют другим людям, поэтому рейтинги становятся мощным маркетинговым инструментом, который научились использовать не только честные предприниматели, но и мошенники.
Я знаю все это, но если я пытаюсь найти, например, какой-то софт для решения моих задач, то первым делом я гуглю какие-нибудь рейтинги, которые нередко просто тратят мое время.
Намного эффективнее почитать спецификацию программ, а выбор сделать уже полностью самостоятельно, но большинство людей просто выберут тот вариант, который чаще рекомендуют другие люди.
Хотя, если даже полностью исключить тот момент, что рейтинги могут быть накручены, то они все равно не являются исключительно полезными, т.к. у всех людей разные потребности и предпочтения. Даже если большинство людей считают, что какой-то товар является хорошим, то это совершенно не указывает на то, что он сможет удовлетворить все мои потребности.
Для бизнес оценки и рейтинги нужны в первую очередь для того, чтобы получить фидбек от клиентов, дабы в дальнейшем максимально соответствовать ожиданиям своих целевых потребителей.
Отрицательные оценки намного важнее, чем положительные как для клиента, так и для бизнеса
Если вы собираетесь что-то купить, то намного более целесообразно изучить именно удовлетворительные оценки (3 и 4). Как правило, такие оценки наиболее информативны, т.к. люди смогли разобраться с товаром, но не нашли в нем что-то такое, что ожидали получить от него при покупке.
Например, я недавно купил себе наушники elari nanopods. Они достаточно неплохо звучат, но у них есть свои “болячки”. Если мы посмотрим на отзывы с минимальной оценкой, то там чаще всего вообще люди не смогли подключить, либо описывают физический брак. А вот если мы посмотрим отзывы 3-4, то там намного чаще конструктивно описывают ту проблему, которая встретилась и в моем товаре – рядом с мощными роутерами отпадает левый наушник. Я добрую часть времени провожу в офисе, а дорога домой через торговые центры, поэтому данный факт меня весьма огорчает.
Есть интересный момент: люди намного охотнее оставляют негативные оценки, чем положительные. Если у человека все стабильно работает, то шансы получить от него отзыв намного меньше, чем если у него что-то не будет работать. Да, отрицательные отзывы могут быть максимально полезными, но если не работать со сбором положительных отзывов, то можно погрязнуть в плохих оценках, что повлияет на падение прибыли.
Честные оценки и полезный фидбек с рейтингов с пользой для бизнеса
Как бизнес может использовать это с пользой для себя?
Конструктивные негативные отзывы очень полезны для развития бизнеса. Если более 5% людей описывают примерно одинаковую проблему, то она точно имеет место быть. Вполне возможно, что вы можете это легко исправить, не вкладывая в это море денег.
Если у вас где-то действительно были недоработки, то лучше признать это, а не отпираться от проблемы. Признание в существовании проблемы – это первый шаг к ее исправлению.
Довольно часто клиенты оставляют негативные отзывы, если не смогли разобраться с продуктом, либо услуга не оправдала их ожиданий.
Чтобы клиент имел адекватные ожидая, необходимо максимально полное и достоверное описание на вашем сайте. А если клиент с чем-то не смог разобраться, то у вас должна быть максимально актуальная инструкция, которая поможет решить эту проблему клиенту. Стоит заметить, что все инструкции должны быть с визуальным материалом.
Именно изучение своих позиций по рейтингам помогает найти такие проблемы в вашем бизнесе. Если вы работаете над устранением всех выявленных проблеем, то это помогает исправить рейтинг в долгосрочной перспективе, повышает лояльность клиентов, что может существенно повысить стабильность прибыли.
Выводы
- Оценки максимально полезны как бизнесу, так и клиенту, если они не являются субъективными и вставляются по нескольким критериям.
- Нужно ли участвовать в различных рейтингах? Да, но не стоит ожидать от этого много, если не будете активно работать со сбором отзывов или не зашлете пачку денег популярным рейтингам.
- Помогают ли рейтинги сделать наиболее правильный выбор человеку? Большинство людей сегодня ориентируются на рейтинги, выбирая различные товары и услуги. Рейтинг дает первичное представление о том, что человек сможет получить, но высокая позиция в рейтинге не гарантирует удовлетворение потребностей клиента.
- Негативные оценки очень полезны для бизнеса, но в них можно утонуть, если не заниматься сбором положительных оценок, т.к. люди всегда намного охотнее оставляют плохие оценки (если все работает, то и писать не будут).
А можно ли по оценкам узнать то, насколько успешен человек или компания? Если не знаете ответ на этот вопрос, то обязательно почитайте о том, что такое успех.
Не забывайте о том, что вы можете поделиться статьей в социальных сетях, а в нашей группе ВК регулярно выходят подкасты.