Сегодня современный рынок очень насыщен, поэтому терять клиентов нельзя. Я бы даже сказал, что это непозволительная роскошь для компаний. Не смотря на это, много компаний, а если точнее, то их менеджеры, теряют клиентов на самых очевидных моментах.
Во первых, в любых продажах важно не только продать товар или услугу, но и обеспечить хорошее сопровождение, а также последующую поддержку.
Эта статья будет полезна предпринимателям, менеджерам, продажникам и специалистам поддержки, которые хотят обеспечить качественный сервис.
Позиционирование продукта и информация о ближайших конкурентах
С чего все начинается? С поиска клиента? Нет. Продажи начинаются с момента позиционирования продукта. Нужно вычислить потенциального потребителя и определить конкурентные преимущества своего товара. Менеджер должен знать не только свойства своего продукта, но и ближайших конкурентов.
Клиенты могут достаточно часто спрашивать вас о том, чем вы отличаетесь от своего конкурента. Что именно у вас есть такого, что отсутствует у него? Вполне возможно, что ваш продукт даже лучше, но если конкурент ответит на этот вопрос, а вы не сможете дать ответ, то он может показаться более профессиональным.
Расходы на нецелевую аудиторию
Второй момент, когда бизнес может потерять огромное количество денег и клиентов. Если ваш менеджер предлагает ваш продукт потребителю, на которого данный продукт не рассчитан. Это кажется элементарным, но не все это понимают.
К примеру, вы производите качественный шуруповерт. Он действительно хорош и строители с электриками часто выбирают именно его. Вам хочется увеличить свою долю рынка, поэтому вы начинаете откручивать рекламу на домохозяек. Вполне возможно, что кому-то из домохозяек действительно нужен шуруповерт, но все чаще они путают инструмент с миксером. Они переходит на ваш сайт, общаются с вашим менеджером, тратя его рабочее время, а после вы получаете повышение коэффициента отказов.
Отсутствие качественной обертки
Женщины любят ушами, а большинство людей любят глазами. Если у вашего продукта или услуги нет качественной “обертки”, то большинство людей просто пройдут мимо. Красивая реклама, которая полностью соответствует реальным характеристикам продукта. Если реклама будет озвучивать характеристики, которые отсутствуют, то это даст краткосрочную прибыль, но в перспективы вы потеряете доверие клиентов.
Ваша упаковка товара должна полностью соответствовать его заявленным качествам. Если ваш товар рассчитан на бизнес аудиторию, то и упаковка должна быть бизнес-класса.
Неопытность менеджера приводит к потере клиентов
Понятное дело, что за минимальную оплату труда вы не привлечете профессионала продаж. Если мы говорим про 2019 год, то 25 – 30 тысяч рублей и прогрессивный процент от продаж – отличные условия для опытного продажника в регионе. В общем, это я все к тому, что если бизнес оплачивает по минималке, то и получит от соответственно. Не нужно давать рубль, чтобы после спрашивать сотню.
Я неоднократно своими глазами наблюдал то, как неопытность менеджера приводит к финансовым потерям. Хороший менеджер контролирует ход беседы и может повернуть ее в нужное русло: избежать неудобных вопросов, заранее знать ответы на самые важные вопросы и ответить максимально быстро на неожиданные. Менеджер должен уметь работать с возражениями клиентов.
Если ваш менеджер делает так как описано выше, если он отлично разбирается в товаре и максимально точно определяет потребности клиента, то он определенно приносит огромную прибыль бизнесу.
Отсутствие поддержки и стандартов обслуживания
Моя основная работа связана с поддержкой пользователей. Если посмотреть на это в общих чертах, то это постпродажное обслуживание. Если ваш продукт или услуга не предполагает разовое использование, то на этом этапе бизнес может терять огромное количество клиентов. Более того, вы можете получить такое количество негативных отзывов, что после будет проще запустить новый продукт, чем исправить репутацию старого.
Чтобы не терять клиентов, необходимо заставить сотрудников поддержки и постпродажного обслуживания соблюдать стандарты. Я связан с этой сферой и постоянно на своей основной работе замечаю, что без жестких стандартов, у всех сотрудников формируется свой личный стандарт обслуживания. К сожалению, этот стандарт получается у всех разный, и далеко не всегда сотрудники стремятся к лучшим результатам, если это не влияет на их оплату труда.
Кстати, бывает намного хуже. В России много компаний вообще не занимаются постпродажным обслуживанием и поддержкой. Человек покупает и после сам разбирается с тем, что и как ему применять. Это ужасный подход к делу, если вы продаете что-то сложное, т.к. будет большой процент клиентов, которые не смогут разобраться, а после просто уйдут и никогда к вам не вернутся.
Попытки извлечь сиюминутную выгоду
Если вы будете навязывать вашему клиенту различные дополнительные услуги и опции на первом этапе, то, разумеется, вы получите с этого выгоду, но в долгосрочной перспективе вы потеряете больше, чем приобретете. Вполне возможно, что клиент купит немало дополнительных услуг, но кому оно нужно, если клиент в будущем откажется от ваших услуг?
Почему это так работает? Со временем клиент поймет, что ему были навязаны услуги, которые ему ничего не дают. Представьте себя на месте этого клиента. Вам бы это понравилось?
Давно не напоминали про себя и не сообщали про новинки
Если вы не поддерживаете обратную связь с клиентом, то клиент заскучает и пойдут искать капельку общения у ваших конкурентов. Вы должны сообщать клиенту о том, что вы продолжаете существовать, что вы активно развиваетесь и у вас есть отличные планы. Если вы это не делаете, то ваши шансы потерять старых клиентов увеличиваются.
Выстраивание непонятных коммуникаций
Ранее мы писали о том, как правильно общаться с клиентами. Мы всегда говорили о том, что общение с клиентом – это решающий момент, если клиент находится на стадии выбора. Надеюсь, что никто с этим не будет спорить.
Мне трудно понять откуда пошла такая мода, но сегодня многие ограничивают методы коммуникации. К примеру, многие сервисы делают так, что обратиться в их техническую поддержку можно только из локального чата, который есть в личном кабинете.
Представьте, что я ваш потенциальный клиент, который хочет задать технический вопрос? Почему я не могу задать вопрос прямо здесь и сейчас? Если вы неготовы общаться с клиентом в удобной для него форме, то будьте готовы потерять этого клиента.